La Direction Stratégie Pilotage et Écoute Clients (DSPEC) du Marché d'Affaires d'EDF a pour principales missions :

- le pilotage de la stratégie et de la performance du Marché d’Affaires,
- la communication interne de la Direction du Marché d'Affaires,
- l'écoute clients, la mesure de la satisfaction et le cadrage de l’expérience clients,
- la gouvernance, la fiabilisation et la valorisation de la donnée.

Le département Clients & Marchés a pour missions au sein de la DSPEC :
- la connaissance des clients et des marchés,
- la mesure, l'analyse et le cadrage de l’expérience clients,
- l'écoute et les études clients (comportements, attentes, besoins,…),
- la caractérisation des segments clients (commerciaux, marketing, sectoriels…) avec enrichissement de la connaissance clients,
- la veille du Marché d'Affaires,

Description de la mission :

Le/la candidat(e) contribuera aux activités de mesure et d'analyse de la satisfaction client et aux activités de définition, d’animation et de déploiement des démarches d’amélioration de l’Expérience Clients (entreprises et collectivités) :  

• Appui au suivi de la satisfaction client :

-       Contribution à la maintenance et à l’évolution du dispositif d'enquêtes de satisfaction clients sur contact (« satisfaction à chaud ») ; à la production et au partage des résultats satisfaction.

-       Contribution à la réalisation d’un baromètre de satisfaction (« satisfaction à froid ») deux fois par an et au partage des résultats.

• Appui à la définition et au déploiement des démarches et plans d‘actions Expérience Client  

• Appui à l'animation des entités opérationnelles régionales sur le thème de l'écoute client et de l'expérience client.

• Participation à des sujets transverses au pôle Clients & Marchés.      

Le poste proposé permettra au (à la) candidat(e) de travailler :

- sur les dispositifs majeurs d'écoute clients

- sur les plans d’actions qui visent à améliorer perpétuellement l’expérience vécue par les clients en contrat chez EDF.

Dans le cadre de ses missions, Il/Elle sera en relation avec les directions nationales du Marché d'affaires (notamment du Marketing et Opération/Process), avec des interlocuteurs en directions régionales et avec des prestataires.  

Profil souhaité :

- Contrat d'apprentissage uniquement

- Diplôme préparé : Master 2 sur 2 ans

Compétences requises :

Le/la candidat(e) démontrera en complément de la maitrise du pack Office avec expertise Excel et des outils collaboratifs, les compétences suivantes :

• Capacité d'analyse et de synthèse,

• Curiosité et force de proposition,

• Sens du client,

• Organisation, rigueur et sens du résultat (s’impliquer et mobiliser les actions et les moyens pour produire les résultats attendus).

• Travail collaboratif (contribuer et s’intégrer dans un groupe de travail, partager des informations, coopérer et collaborer activement avec ses collègues, ses pairs et/ou des partenaires afin d’atteindre des objectifs communs),

• Capacité d'adaptation (accueillir favorablement le changement, mobiliser et ajuster son approche en fonction de la diversité des situations et/ou de ses interlocuteurs et/ou des objectifs).

• Maitrise du pack Office et des outils collaboratifs (SharePoint) avec maitrise des fonctionnalités Excel exigée (TCD, rechercheV, …),